Zor zamanlarda şirketler yeni müşteri kazanmak için neredeyse her yolu denerler. Perakende sektöründeki büyük indirimlere bakın, ya da otomotiv sektöründeki fiyatlara. Fakat bu kuralın bir istisnası var. Bugünlerde bankalar kredi kartı müşterilerinden kurtulmaya çalışıyorlar. Müşterilerin hesaplarını kapatıyorlar, limitleri düşürüyorlar, hatta bazen müşterilerin gitmesi için üzerine para veriyorlar. Kısa bir süre önce american express bazı müşterilerine bakiyelerinin tamamını ödeyip hesaplarını kapatmaları için 300 dolar önermişti.
Kredi kartlarının efendileri için bu oldukça endişe verici bir yöntem. Birkaç yıl öncesine kadar amerikalılara kredi kartı satmak için var güçleriyle çalışıyorlardı, öyleki 2006’da toplam 1.5 milyar kredi kartı dolaşımdaydı. Üstelik bu kartlar kullanılmadan bir kenarda durmuyordu.
2000 ve 2006 yılları arasında, yani amerikalıların gerçek gelirinin aslında durağan olduğu ve birikim oranının cüzi miktarda olduğu zamanlarda, kredi kartı kullanımı yüzde 30 civarındaydı.
Gelirimizden fazla harcama isteğimiz kredi kartı şirketlerinin işine yaradı, 2003 ve 2008 yılları arasında karları yüzde 45 oranında artış gösterdi. Ancak kolayca kredi vermek şirketlerin karlarını arttırdığı kadar aynı zamanda karşı karşıya kaldıkları riski, yani ekonomik durgunluk baş gösterince kapılarını çalan riski de arttırdı. Fitch ratings’e göre ödemeyen kredi kartı borçları aralık ayında yüzde 7.5 oranında arttı. Bu oran geçen yıla göre yüzde 40 daha fazla. İşsizlik de arttığına göre, bu orandaki artış da devam edecek.
İşte bu yüzden kredi kartı şirketleri şimdi borcunu ödeyemeyecek olan bu müşterileri elemeye ve diğerlerinin de limitlerini azaltmaya başladılar. Aslında larry selden ve Geofrrey Colvin’in “Melek müşteriler & şeytan müşteriler” isimli kitaplarındaki önerileri uygulamaya çalışıyorlar. Bütün müşteriler aynı değildir. Bu şu demek, bazı müşteriler oldukça karlıyken bazıları da müşteri hizmetlerini hesap bakiyelerine kontrol etmek için günde 6 defa ararlar, bu tip müşteriler sanıldığından daha maliyetlidir. Karı arttırmak için melekleri kollanmalı ve şeytanlara karşı da kendini korumalısın.
Aslında kulağa oldukça kolay geliyor. Ancak kredi kartı şirketleri garip bir pazar yarattılar, öyleki iyi ve kötü müşteriler arasında ince bir çizgi vardı. En iyi müşterileri, borcunu her ay düzenli olarak ödeyenler değildi. En iyi müşteriler her ay çok harcama yapan ancak az miktarda ödeme yaparak borcunu gecikme faizleriyle beraber büyütenlerdi. Bu müşteriler aslında birer “tabancaydı” ve kredi kartı şirketleri de onları doldurdu. Onlardan borçlarını mutlaka ödemelerini istemediler, çünkü eğer öderlerse toplayacak faiz gelirleri de olmayacaktı. Böylece sürekli bir kredi alımına göz yumdular, başka bir deyişle banka için daimi bir gelir kalemine. Ayrıca bu faiz ödemelerinin nasıl sürekli geleceğiyle ilgili olarak da düşündüler. Örneğin asgari ödeme tutarını göreceli olarak yüksek tuttular. Ancak bir süre sonra da düşürmeye başladılar, bazen toplam bakiyenin yüzde 2’sine kadar indiği oldu. Asgari ödeme tutarı düştükçe, insanlar borçlarının daha az kısmını ödediler ve daha uzun süre bu tuzakta takılı kaldılar. Ancak aslında bu “tabancalar” bankaların en iyi müşterisi değildi, onlar aynı zamanda borcunu ödeyememe ihtimali en yüksek olanlardı, bu da onları en kötü müşteri yapıyordu. İşte kredi kartı şirketlerinin şu anda kredi politikalarını değiştirmesinin ve bu tip müşterileri elemek istemesinin sebebi bu. Bu risk karlarını düşürdükçe, faiz oranlarını arttırmak gibi yöntemlerle mevcut müşterilerinden daha fazla kart etmeye çalışıyorlar. Bu artış, borçlu müşterilerin riskini karşı verilen bir tepki, ama aynı zamanda ekonomik durgunluk avantajı kullanılıyor. Birçok müşterinin tüm bakiyesini ödemek için yeterli parası bulunmuyor. Yani kredi kartı faiz oranları yükselirse hesaplarını kapatıp başka bir kredi kartı alamazlar. Uygulamada onlar esir müşteriler.